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好年景是奋斗出来的——记大昌广汽丰田4S店总经理王伟
来源:本站原创    作者:刘文琦    时间:2019-9-19 17:26:02

   2017年,1400辆;2018年,1800辆;今年,2000辆。在接受《大昌报》记者专访时,大昌广汽丰田4S店总经理王伟表示,今年的2000台只是一个必达的基础目标。

 
  很明显,大昌广汽丰田2019年2000辆的销售目标略显克制。这种全盘考虑,实际上平衡了量与质的关系,体现的是王伟务实的态度,并非保守。如果非用一个词来形容的话,可能更为精准的表达是“节奏”。
 
  紧抓机遇 开启营销新纪元
 
  “去年的销量增长其实有点激进了。”王伟说。
 
  有可能是去年年初刚担任4S店的总经理,迫切想快速提升店内的销量,也有可能是年轻、敢拼,王伟的身上总是能给人看到一种拼搏的力量。在他眼中,大昌广汽丰田,既是有爆发力的短跑选手,更是有耐力的马拉松选手,一直保持着自己的节奏。
 
  “明确目标,做好年度规划至关重要。”王伟说,根据市场预判、累积经验以及店内的实际情况制定年度规划,明确年度目标,并将目标进行细分,细分至月、周、日,细分至每位销售顾问,做到“人人头上有目标”,让行动跟着规划走。王伟告诉记者,前半年市场竞争并没有后半年激烈,正逢当前品牌形势较好,大昌广汽丰田已经在保证利润的前提下,将工作进度赶到前面。
 
  在市场日益严峻的情况下,机遇总是留给有准备的人。
 
  今年上半年,大昌广汽丰田4S店销量在整个华北区已独占鳌头。
 
  就增长幅度而言,大昌广汽丰田抛出的是一条长期稳健增长后,忽然高昂向上的曲线,而汽车流通市场却是在过去一年开始,呈陡然下行的抛物线。显然,就山西汽车流通市场而言,逆生长的大昌广汽丰田站上了“C位”。
 
  这个“C位”是货真价实的。今年五六月份,正逢国五国六车换代,多数4S店出现了严重的滞销,即便终端严重“杀价”,库存下降依然缓慢。但是,对于早有准备的大昌广汽丰田,早在六月便将店内所有的国五车全部售空。
 
  当然,一路走来也不可能事事顺遂。
 
  王伟坦言,去年,广汽丰田出了一款新车叫C-HR,小型SUV,上市后销量一直不见起色,消费者为何不认可?问题到底出在哪儿?焦灼的他组织所有销售顾问各抒己见,对C-HR这款车展开“头脑风暴”,详细地分析车型的优势、劣势,一起总结这款车的卖点,在C-HR这款车的销售方面,王伟还制定了相应的激励政策,激发员工的工作积极性,经过一周的试行,在全体销售顾问的努力下,这款车的销量终于有了明显的提升。
 
  “销售顾问是4S店的轻资产,是销量背后的坚实支柱。”王伟说,在销售顾问刚进入公司第一天开始,公司就会根据他个人的从业经历和个人能力情况制定短期和长期目标,进行正规、系统化的培训,培训涉及各个方面,不仅仅是和汽车有关的,还包括沟通技巧、人际关系处理、电话营销、市场营销等各方面知识,目的就是为了打造多元化的企业人才,进一步提升企业营销能力。
 
  如何提升销量?王伟对提升措施如数家珍。显然,销售出身给他的经营带来一定的优势,这并不代表他就会“偏科”,在售后领域,他也有一套自己的管理办法。
 
  近日来,集团要求各子公司提升销售和售后的核心单项业务,工时费占比是最影响售后毛利单项的因素之一,为了提升工时费占比,王伟不吝向周围请教,通过长时间的分析,王伟发现,钣喷服务为店内带来的产值比预想中要高很多,而钣喷服务工时数占比又很高,这意味着提升钣喷项目的工作效率,工时费占比也能有很大的提升,这也是目前最快的方法。
 
  找到“出路”的王伟,立马布局,采用“前端+售后”的战术,一方面,前端销售人员全力提升划痕险的投保率,另一方面,售后领域成立快喷组,新增烤房,加快钣喷项目的车辆流速,双管齐下,为客户提供标准、透明、有保障的维保服务,进一步提升工时费占比。“以前需要两三天提车的客户,现在当天就能提车,时间耗费少了,客户体验自然就提升了。”王伟告诉记者。
 
  颠覆传统 细节微处提升服务
 
  说到客户体验,在当下这个竞争尤为激烈的市场背景下,王伟认为,4S店更需要多练内功,不断提升内部服务能力,为更多的客户提供优质的服务。王伟强调,服务提升是大昌广汽丰田4S店工作的重中之重。
 
  关于提升服务工作中的“新想法”,都是在王伟巡厂中想出来的。
 
  “我每天都要在公司走几圈。”王伟说,巡厂已成为他的常态工作,看环境、看工作状态、看服务标准......巡厂的过程中,也发现了许多问题,随着年轻消费势力的崛起,传统的客休区已无法满足客户的需求,打造丰富、多样的4S店休闲方式,给客户提供精准、满意的购车体验,一直是王伟想带给客户的。
 
  经过多次考察、分析,王伟自己设计图纸,针对年轻消费者,在展厅内建了“水吧”,高脚椅、Ipad、各式饮品......时间随之慢了下来,客户在店里看车,不会有焦虑的销售人员不停推销、反复陈词。相反,新式的休闲方式让买车这件事变成了一次品车、赏车的休闲。
 
  在巡厂过程中,细心的王伟还发现,很多等待车辆维修的客户在午饭时间很少去指定的集团餐厅用餐,一来是距离稍远,位置不明显,二来是在集团餐厅用餐的人数较多,用餐体验不是很好。为了解决客户的种种顾虑,王伟又在4S店建起了客户餐厅,为客户就餐提供了方便。王伟告诉记者,“提前会和集团餐厅做好对接,到饭点时,做好的菜就会送过来,新建的客户餐厅每日会在菜谱上标明各色菜品,丰富了客户的就餐选择。”
 
  为了进一步了解客户需求,在4S店里随处都张贴了他的电话号码,为的就是能接收到每一位客户的反馈,或是提出的宝贵意见,亦或是问题投诉。讲到这里,他的脸上透露着笃定和从容,很显然,客户的反馈对他来讲并不是麻烦事,而是一笔宝贵的财富。
 
  “反馈”是王伟与记者交流时频频提到的关键词。“我们要从反馈中寻找提升服务的关键,做客户想要的服务。”王伟说,“身为店总,肩负着引导改善方向、加快改善实施的责任,几乎每项改善都要打破原有规则,势必增加工作量,但我内心从不抗拒,年轻人嘛,一有改善的项目就很兴奋,因为我们尝到改善的甜头,客户满意度的提升就是最大的回报。”
 
  他显然是属于这个新的时代。在“小视频”发展迅速的今天,王伟也蹭了一波热度。
 
  以往的客户车辆保养预约都采用电话预约,形式较为传统、生硬,客户也见怪不怪,往往前一秒挂了电话,后一秒就因为有其他事情而遗忘,从而影响了客户的保养进度。
 
  为了解决这一“难题”,王伟打破之前的原则,取而代之的是一种新式的提醒方式,先由服务顾问给客户打电话进行邀约,主动添加客户微信,随后借助小视频的形式,让服务顾问在镜头前与客户再次预约,这种新兴的预约方式,能让客户提前“认识”服务顾问,拉近了客户与服务顾问的距离,进一步提升了客户体验度。
 
  “大昌广汽丰田一直坚持‘客户满意就是我们的目标’这一服务宗旨,我始终这样要求自己和公司的全体员工”,王伟表示,当人们都在谈论汽车品质时,大昌广汽丰田已经悄然为细节服务而努力,矢志不渝,用以心至诚的待客之道,持续强化着大昌品牌的影响力。
 
  编后话:
 
  优质服务就是效益
 
  王伟通过提升服务质量,在汽车市场形势日益严峻的大环境下,今年上半年能取得华北地区销量第一的事实告诉我们,优质服务就是效益。
 
  功夫没有白下的,汽车销量的逐年增长就是对他及他的4S店最好的回馈。
 
  从我做起,从一点一滴做起,从现在做起,集团提出了开展的“创新服务,提升服务品质,打造服务品牌”的工作要求,我们要向王伟带领的4S店一样真抓实干,完善服务体系,不断提升服务水平。